Qualità
In generale, la misura della qualità indica una misura delle caratteristiche o delle proprietà di una entità (una persona, un prodotto, un processo in senso lato) in confronto a quanto ci si attende da tale entità, in un determinato impiego.
L'uso che si intende fare del soggetto è importante, poiché la valutazione della qualità varia a seconda dell'utilizzo. Per esempio, una persona può essere un ottimo scrittore, ma avere una valutazione molto bassa come atleta. Allo stesso modo, un gruppo di dati può avere un'alta qualità quando usati come informazione generica, divulgativa, ma una bassa qualità per un utilizzo di alta precisione.
Per questi motivi, il concetto di qualità è applicabile in quasi tutti i campi dello scibile, ogni volta che un oggetto, una persona o altro, viene confrontato con quello che ci si attende da lui.
Questa voce riguarda la qualità nell'accezione più usata, essenzialmente nell'ambito dell'economia, quando cioé si riferisce ad un bene, materiale o immateriale, che viene prodotto per un determinato utilizzo. Per la discussione relativa ad altri significati, fare riferimento alle seguenti voci:
- qualità dei dati (statistica)
- qualità sonora (musica)
- qualità del software
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Qualità di un prodotto o processo
Definizioni
- Kuehn & Day 1962 "Nell’analisi finale del mercato, la qualità di un prodotto dipende da quanto bene corrisponde ai modelli delle preferenze del consumatore."
- Gilmore 1974 "La qualità è il grado in cui un prodotto specifico soddisfa i bisogni di uno specifico consumatore."
- Crosby 1979 "Qualità significa conformità a requisiti."
- Broh 1982 "La qualità è il grado di eccellenza ad un prezzo accettabile ed il controllo della variabilità ad un costo accettabile."
- Price 1985 "Fare le cose giuste la prima volta."
- Oakland 1989 "L’essenza dell’approccio alla qualità totale è identificare e soddisfare i requisiti dei clienti, sia interni che esterni."
- Newell & Dale 1991 "La qualità deve essere raggiunta in cinque aree fondamentali: persone, mezzi, metodi, materiali e ambiente per assicurare la soddisfazione dei bisogni del cliente."
La norma ISO 9000 definisce il termine Qualità come: "Il grado in cui un insieme di caratteristiche soddifa dei requisiti".
La norma ISO 8402 definisce il termine Qualità come: "La totalità delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o servizio che determinano la sua capacità di soddisfare bisogni definiti o impliciti".
Un prodotto o un processo sono di alta qualità se sono stati progettati, preparati e forniti in modo da avere il minor numero possibile di difetti e che più si avvicinino a quanto richiesto dagli utilizzatori.
Questa è una concezione moderna della qualità, secondo la quale non basta che le varie copie del prodotto siano tutte uguali, bensì occorre accertarsi che sia proprio quello di cui l'utilizzatore ha bisogno.
La differenza tra le due affermazioni diventa evidente se si considera un processo di fornitura di un servizio, come p.es. l'assistenza tecnica di un computer: ogni intervento sarà diverso, in dipendenza dal problema in campo; tuttavia al cliente non importerà molto sapere se gli ultimi 100 interventi hanno avuto successo, se alla fine si ritrova con il computer non funzionante. Il risultato sarà una percezione di cattiva qualità di tale servizio.
La catena della qualità
Se si vuole un prodotto di alta qualità, tutto l'intero processo che porta alla vendita deve lavorare al suo massimo.
Detto in altre parole, la qualità finale di un prodotto è funzione del livello di qualità di ogni singolo sotto-processo che porta al risultato finale. Questo approccio viene spesso indicato come qualità totale e rappresentato come un ombrello della qualità che copre la totalità delle azioni che partono dalla progettazione fino all'assistenza post-vendita.
Quindi, devono essere sotto stretta sorveglianza:
- l'acquisizione dei desideri dei clienti;
- la traduzione di tali desideri in caratteristiche che il produttore sa controllare;
- la progettazione o design del prodotto;
- il processo produttivo vero e proprio;
- il processo di promozione e vendita;
- il processo di assistenza post-vendita.
Non è indicato esplicitamente alcun punto di controllo, ma in realtà ogni sotto-processo si deve auto-controllare per assicurarsi di lavorare al meglio, mentre il processo totale dovrà avere i propri metodi per assicurarsi che i sotto-processi siano quelli adatti allo scopo. Questo quadro deve essere preparato dall'Assicurazione di qualità.
Le richieste del cliente
Secondo lo schema della qualità alla sorgente, ogni caratteristica deve essere definita e messa sotto controllo il prima possibile lungo il processo che porta al mercato; è allora ovvio che, prima di incominciare a lavorare, bisogna conoscere gli obiettivi, chiedendoli a chi usarà il prodotto. Deve essere il punto di partenza di ogni prodotto o servizio: che cosa desidera il cliente, che uso intende fare del prodotto ed anche quali possono essere i desideri impliciti ed inespressi. Questo è uno dei compiti più delicati di tutta la gestione della qualità: un errore in questo stadio è molto difficile da correggere a progettazione avviata ed è un disastro scoprire magari durante la vendita, che i presupposti erano errati.
Spesso l'interpretazione dei dati non è semplice: p.es. la richiesta di un "colore gradevole" può prestarsi a soluzioni diverse. Il costruttore dovrà usare la propria conoscenza del mercato per interpretare al meglio le evidenze.
Tra i punti da definire, ci sono anche l'uso esplicito per cui il prodotto sarà fornito ed anche il costo che l'utilizzatore è disposto a pagare: un prodotto altrimenti ottimo ma di costo troppo elevato non avrà certo il successo atteso.
Altro punto cruciale è il trasferimento in termini tecnologici di quanto ottenuto: usando le proprie conoscenze, il produttore deve trasformare le richieste in requisiti sui parametri del proprio processo o addirittura sui tipi di processo da utilizzare. Questa fase può imporre specifiche su tutto il meccanismo, non solo sulla produzione vera e propria, ma p.es. anche sul tipo di promozione o sui canali di vendita.
La progettazione
Deve avvenire avendo sempre presente l'obiettivo finale descritto nella fase precedente: uno dei presupposti più importanti è perciò la condivisione di tali obiettivi tra tutti i componenti della squadra di ricerca. Inoltre devono essere previsti punti di revisione, in cui si confrontano le caratteristiche cercate con quelle ottenute e, se necessario, si effettuano le dovute correzioni.
Di nuovo, la verifica dello stato del progetto è un compito dell'Assicurazione di qualità.
Misura della qualità
Come ogni grandezza, per essere utile anche la qualità relativa ad un prodotto, processo, servizio, persona, deve poter essere misurata ed in effetti ciò avviene, anche se la valutazione della qualità è un processo difficile, poiché si basa sulla buona conoscenza delle caratteristiche importanti.
La misura della qualità consiste nel valutare quanto un prodotto è lontano da quello ideale: per farlo occorre quindi considerare le caratteristiche richieste dal cliente e costruire un metodo a che permetta di misurarle.
Spesso queste caratteristiche non sono direttamente valutabili; in questo caso deve essere prima stabilita in qualche modo una metrica ripetibile, talvolta basata su misure soggettive. In altri casi, la valutazione della qualità è semplice ed è basata su metodi ben definiti (tra i mezzi utili per la misura della qualità di un processo produttivo, ci sono i metodi statistici).
La scelta o la definizione di determinati metodi è ancora un compito per l'Assicurazione di qualità.
Statistica nella qualità
Spesso si confonde l'uso della statistica con il "fare qualità"; il fatto è che la statistica è solamente un mezzo per assicurare la qualità in alcune fasi del processo: procedimenti statistici differenti sono indispensabili p.es. per controllare una catena produttiva o per misurare la soddisfazione del cliente. Però questi mezzi restano fini a sé stessi se non vengono inseriti in un ambiente di gestione della qualità completo.
Per esempio, un tipo di carta di controllo avvisa quanto un processo sta per cominciare a produrre pezzi difettosi; sta però al sistema di qualità il registrare l'evento, descrivere la procedura che deve essere attuata per riportare il processo nelle condizioni ottimali, registrare gli effetti dell'azione correttiva, analizzare le cause del problema, effettuare un'azione preventiva per evitarne il ripetersi.
In altre parole, la statistica è un mezzo sofisticato per mantenere e migliorare la qualità, ma è solo uno tra gli altri, altrettanto sofisticati.
Ciò premesso, la statistica mette a disposizione procedure di importanza strategica per la qualità finale: a partire dalla progettazione degli esperimenti, alle onnipresenti carte di controllo, passando per le correlazioni e regressioni tra variabili e per le misure di eventi dipendenti da una popolazione e molto altro. Come anche indicato nelle normative internazionali, è difficile che una gestione corretta della qualità possa esistere senza l'aiuto della statistica, soprattutto in alcune fasi.
Coinvolgimento nella qualità
La suddivisione di responsabilità fra i sotto-processi continua fino al livello individuale. Ogni persona deve sentirsi coinvolta, come parte integrante della gestione della qualità; questo può essere fatto assicurandosi di conoscere i propri compiti e obiettivi, mettendo a punto procedure per controllare il livello di quanto prodotto, chiedendo informazioni e chiedendone quando necessario.
Dato che l'individuo diventa importante per la qualità, deve essere trattato mediante i dettami della stessa qualità; le risorse umane di un produttore diventano anch'esse un processo che contribuisce alla qualità finale. In questo modo, la copertura di qualità è, appunto, totale.
Metodi
Sono stati ideati vari metodi per gestire la qualità nei vari stadi del processo produttivo, molti dei quali relativi alla produzione vera e propria, alcuni sulla progettazione, altri per le informazioni dal cliente. Importante considerare i seguenti, per i quali si rimanda alle voci corrispondenti:
- Circoli di qualità
- Difetti Zero
- Kaizen
- La Casa della Qualità
- Sei Sigma
- Soddisfazione del cliente
Storia
Il concetto di qualità ha subito delle grandi variazioni nel tempo; la lista seguente ne riporta alcune:
- Conformità alle specifiche (Phil Crosby);
- Idoneità all'uso (Joseph M. Juran)
- Prodotti che incontrano o superano le aspettative del cliente
Voci correlate
- Gestione della qualità
- Assicurazione di qualità
- Controllo di qualità
- ISO 9000
- QS 9000
- Sei Sigma
- Qualità totale
- Diagramma di Pareto
- Statistica
- Progettazione degli esperimenti
- Carte di controllo
- Soddisfazione del cliente
- Campionamento